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Collaborateur de première ligne au Contact Center (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : SA002
Niveau: C
Famille de fonctions : Agents de support
Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)
Raison d'être de la fonction
Répondre, par téléphone par mail et via le système informatique, aux questions et demandes d’informations des clients concernant le domaine de compétence et transmettre, de manière efficace et selon les procédures en vigueur, les appels spécifiques au collaborateur spécialisé de seconde ligne
afin de
de traiter les questions des clients de façon rapide et qualitative et de soulager les services du back-office afin que ceux-ci puissent se consacrer à leurs activités-clés.
Finalités
En tant quepersonne de contact
- répondre à des questions ou des plaintes de clients internes ou externes et transmettre les questions ou les plaintes complexes aux personnes ou services spécialisés
afin de
- soutenir au maximum les clients dans la recherche d’une réponse à leur question ou plainte.
Exemples de tâches
- enregistrer les données de base du contact lors des appels ou dans les mails traités (identification de la personne, classification de la demande, …)
- mener une conversation orientée « client » en visant à répondre au mieux à ses attentes
- répondre à l'appel et fournir des informations orales en utilisant éventuellement les instruments et systèmes de support disponibles
- transférer éventuellement la demande à un collaborateur de 2de ligne plus spécialisé
En tant que
soutien administratif
- établir et/ou modifier des documents administratifs suivant les procédures ou règles en vigueur dans le service
afin de
- assurer que le service ou le client dispose, au moment convenu, des documents et informations nécessaires.
Exemples de tâches
- enregistrer les demandes d’information et les plaintes
- traiter les demandes, questions et plaintes simples ou de routine suivant les procédures ou règles en application
- rechercher, imprimer, éventuellement rédiger et envoyer des informations écrites.
- distribuer les demandes et les plaintes vers l’équipe ad hoc de spécialistes
En tant que
gestionnaire de données et/ou de documentation
- classer des dossiers, des documents ou d’autres informations pertinentes pour le service et/ou encoder et adapter des données dans des banques de données
afin de
- mettre à la disposition de l’organisation des informations structurées.
Exemples de tâches
- enregistrer les données des clients dans le systèmes
- classer les plaintes traitées ou en attente de traitement
- Tenir à jour la banque de données en introduisant des données nouvelles ou modifiées
En tant que
point d’information
- répondre à des questions ou des plaintes simples
afin de
- fournir une première information aux citoyens ou aux collègues.
Exemples de tâches
- Intervenir en tant que remplaçant temporaire d’un agent du même service
- Rapporter les problèmes ou les incidents rencontrés
- Fournir les informations attendues en interne
Positionnement
La fonction est dirigée par
Le superviseur contact center (un par équipe thématique).
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences comportementales
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.