Identification de la fonction

Code de la fonction : NSD001

Niveau: A

Classe : A2

Famille de fonctions : Dirigeants tactiques

Catégorie de métiers : 15. Sécurité sociale et Protection sociale (SD)

Raison d'être de la fonction

Diriger hiérarchiquement une équipe de collaborateurs d’un processus Back-Office

afin de

atteindre les résultats opérationnels correspondant aux objectifs stratégiques liés à ce processus Back-office.

 

Coordonner, optimaliser et entretenir un processus

afin de

accomplir les activités liées au processus de la manière la plus efficace possible en fonction des missions confiées par la hiérarchie.

 

Finalités

En tant que

responsable

exécuter les points du plan opérationnel liés au processus Back-office sous sa responsabilité et coordonner les différentes équipes, éventuellement réparties dans les différents lieux de travail de l’entité, qui exécutent celui(ceux)-ci

afin de

réaliser les normes et les objectifs opérationnels annuels fixés pour ce processus Back-office.

 

Exemples de tâches

• expliquer les objectifs opérationnels aux chefs de groupe et aux collaborateurs

• collaborer au développement du plan opérationnel de l’entité avec le management

• soutenir les chefs de groupe lors de l'implémentation des points du plan opérationnel liés aux processus Back-office sous sa responsabilité

• superviser et faire régulièrement état de l'avancement du plan opérationnel sous sa responsabilité

• préciser des actions concrètes émanant des projets stratégiques auprès des chefs de groupe et des collaborateurs
  
  

 

En tant que

gestionnaire de processus Back-office

mettre en œuvre un processus Back-office de manière professionnelle et uniforme en respectant les recommandations de la coordination et les accords pris avec le(s) Gestionnaire(s) de processus Front-office de l’entité

afin de

délivrer des prestations de qualité envers les clients internes et/ou externes qui répondent aux normes et objectifs fixés pour ce processus.

 

Exemples de tâches

• suivre le travail (tant du point de vue qualitatif que quantitatif) de manière régulière

• informer régulièrement, le Conseiller, l’Adjoint du directeur et/ou le Directeur général de l’entité

• avertir le Conseiller, l’Adjoint du directeur et/ou le Directeur général de l’entité à temps lorsque les objectifs/normes ne sont pas atteints

• utiliser les tableaux de bord et autres outils de gestion de manière proactive

• participer aux réunions de réseau avec le Coordinateur de processus ainsi que les autres Gestionnaires de processus Back-office au niveau national

 

En tant que

responsable de la qualité

mesurer les performances et mettre en œuvre les actions d’améliorations nécessaires au niveau opérationnel en accord avec les directives émises par le coordinateur de processus

afin de

garantir une application uniforme et cohérente du processus back-office au sein de l’entité, ainsi que d’offrir des prestations de qualité, rapides et conviviales aux clients.

 

Exemples de tâches

• suivre les indicateurs de qualité

• identifier les opportunités d'amélioration au niveau opérationnel

• impliquer les collaborateurs dans le suivi qualité du processus Back-office

• remonter tout problème ou amélioration possible vers le management de l’entité et la coordination

• diriger et suivre les projets d'amélioration
  
  

 

En tant que

coach

motiver et accompagner ses chefs de groupe dans leurs activités quotidiennes de gestion de la production et de management de leurs équipes

afin de

utiliser de manière optimale les connaissances, les aptitudes et les attitudes présentes et de les optimaliser.

 

Exemples de tâches

• mener les entretiens de fonction, de planification, de fonctionnement et d’évaluation dans le cadre du cycle d’évaluation

• donner un feedback constructif et indiquer les points d’amélioration des collaborateurs

• veiller au développement des collaborateurs au niveau technique et réglementaire sur le lieu de travail

• responsabiliser les collaborateurs

• intervenir en cas de problèmes ou conflits liés aux relations de travail ou au fonctionnement de l’équipe

 

En tant que

conseiller interne

impliquer les membres des équipes sous sa responsabilité dans la réflexion au niveau de la réalisation des objectifs opérationnels annuels

afin de

formuler des solutions et des améliorations aux coordinateurs de processus

 

Exemples de tâches

• informer ses chefs de groupe et ses collaborateurs de manière correcte, cohérente et objective

• fournir un feed-back constructif sur les résultats, la réglementation, les méthodes de travail, les ressources humaines et le management

• stimuler la réflexion de ses collaborateurs au sujet de l’amélioration continue du/des processus back-office et de l’organisation du travail

• écouter les remarques et suggestions de ses chefs de groupe et des collaborateurs au sujet des résultats, de la réglementation, des méthodes de travail et des ressources humaines et le management

• donner des avis à l’Adjoint du directeur et Directeur général de l’entité sur les résultats, la réglementation, les méthodes de travail, les ressources humaines et le management

 

En tant que

personne de contact

gérer les relations avec les clients/partenaires internes et les clients/partenaires externes

afin de

pouvoir garantir une bonne collaboration avec les parties prenantes.

 

Exemples de tâches

• être disponible en tant que personne de contact pour les clients ou partenaires internes ou externes en troisième ligne

• entretenir et gérer les relations avec les clients/partenaires internes et externes

• entretenir des contacts avec ses collègues gestionnaires de processus et entretenir ce réseau de contact

 

En tant que

gestionnaire de connaissances

acquérir, entretenir et élargir des connaissances spécialisées sur le processus dont il a la responsabilité

afin de

pouvoir agir comme point de référence en ce qui concerne ce processus.

 

Exemples de tâches

• suivre des formations

• faire une veille réglementaire sur les matières traitées dans le(s) processus sous sa responsabilité

• échanger avec les autres gestionnaires de processus

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Directeur de l’entité ou son adjoint	Instructions	Note, électronique, oral	ad hoc
Coordinateurs de processus	Instructions, Informations, Documents	Note, électronique, oral	hebdomadaire
Gestionnaires de processus	Informations, Questions	Électronique, oral	ad hoc
Gestionnaires de processus Front-office & Support	Informations, Questions	Électronique, oral	quotidien
Collaborateurs	Dossiers, Informations	Papier, électronique, oral	quotidien
Clients	Informations, Questions, Documents	Papier, électronique, oral	quotidien
Partenaires	Informations, Questions, Documents	Papier, électronique, oral	ad hoc

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Directeur de l’entité ou son adjoint	Informations	Note, électronique, oral	ad hoc
Coordinateurs de processus	Informations, Questions	Électronique, oral	hebdomadaire
Gestionnaires de processus	Informations, Questions	Électronique, oral	ad hoc
gestionnaires de processus Front-office & Support	Informations, Questions	Électronique, oral	quotidien
Collaborateurs	Dossiers, Informations	Électronique, oral	quotidien
Clients	Informations, Documents	Papier, électronique, oral	quotidien
Partenaires	Informations, Documents	Papier, électronique, oral	ad hoc

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

le directeur de l’entité

l'adjoint du directeur

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 1-10 collaborateurs de Niveau B

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• le fonctionnement interne du service : coordination des activités et répartition du travail

• affectation du personnel et la répartition des tâches au sein du Back-office

• attribution du matériel mis à disposition

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• l'engagement et remplacement de personnel

• besoins matériels

• moyens financiers

• l'organisation de formations externes

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

 

Budget de travail propre

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• législation et réglementation par rapport aux matières traitées par le Front-office

• statut du personnel

• code de déontologie

• charte de l’assuré social

 

Quelles innovations

• la participation ou la direction des projets stratégiques

 

Sur base de quel cadre de référence

• contrat d’administration de l’entité

• vision, mission et stratégie de l’entité

• modèle de culture managériale de l’entité

• plan opérationnel de l’entité

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.